프랜차이즈 산업에서 가맹경영주와 슈퍼바이저는 기업 내/외부적으로 매우 핵심적인 역할을 하고 있는 만큼 체계적이고
과학적인 교육이 지속적으로 이루어져야 합니다.
가맹경영주와 슈퍼바이저가 제 역할을 하지 못할 경우 프랜차이즈 기업은 어려운 상황에 직면하게 되며, 가맹본부와 함께
가맹점의 매장운영 및 고객서비스 수준도 저하되게 마련입니다.
당사에서는 해당 프랜차이즈 본사와의 협의를 통해 중요한 역할을 하고 있는 가맹점주와 슈퍼바이저를 대상으로 능력 강화와
함께 해당 본사의 특성에 알맞은 교육을 시행합니다.
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| 구분 |
기본교육 |
특별교육 |
가맹점
육성단계 |
가맹점주 교육 |
사전교육 |
정기교육 |
특별교육 |
| 종업원 교육 |
사전교육 |
정기교육 |
종업원교육 |
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| 대상 |
예비 가맹점주 / 종업원 / 신입사원 |
1년이상 운영 가맹점 |
신규종업원 |
부진점
가맹점주 |
| 교육기간 |
21일 / 계약후 |
2일 / 년 1회 |
수시 |
2일 / 년 2회 |
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1) 교육목표
· 고객만족 친절서비스의 마인드와 실천의지 확립
· 매출극대화를 위한 친절서비스 기법 습득
· 팀워크, 주인정신, 인간관계, 세일즈맨쉽, 자기관리 등 인성훈련
2) 교육특징
· 고객만족 실천을 위한 ‘친절기법’과 ‘인성교육’이 동시에 이루어져 교육만족도가 높고 현장 실천성이 강함
3) 교육대상
· 접객서비스가 중요한 고객응대 관련 직종의 전 종사자
4) 주요 교육 내용
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| 교육명 |
교육내용 |
비고 |
| 1. 고객만족 친절서비스 마인드 |
· 고객만족의 의의,필요성,중요성
· 고객만족이 회사와 개인에게 미치는 결과
· 고객만족 실천사례 12가지와 감동적 동기부여
· 고객만족사례(벤치마킹)
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| 2. 직장인의 자세와 역할 |
· 직장인으로서의 자세,역할,책임
· 주인정신과 애사심
· 긍정적인 사고와 적극적인 행동
· 세일즈맨쉽 함양
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| 3. 고객만족 친절 서비스의 기본동작,기본용어 |
· 고객만족 핵심 4대 요소
· 인사 기본예절(상황별, 상대별)
· 미소,표정, 시선, 호칭
· 맞이하기, 악수, 안내, 매너, 전송
· 친절서비스 8대 용어
· 첫소리, 억양, 말씨, 호칭, 존칭어
· 명함, 차대접, 용모, 복장, 보고와 수명
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| 4. 전화응대 기법 |
· 전화수신, 종료의 3단계 전략
· 발신예절,타인전화,부재자전화 응대요령
· 문의전화 접수시의 요령
· Complain시의 요령
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| 5. 고객응대 기법 |
· 고객형성 sheet작성 및 실습
· MOT(고객접점) 분석
· Unit별 고객만족 친절서비스의 행동표준 작성실습
· 고객응대시, 접수시 요령
· 고객유형별 상황에 따른 응대요령
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| 6. 고객관리 |
· 고객관리의 중요성
· 고객발굴,고객개척기법
· 단계별 고객관리
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| 7. 고객클레임 응대 및 처리기법 |
· Complain 청취의 5단계
· Complain 응대의 3변주의
· Complain의 문제점파악과 처리방법
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| 8. 접객용어 및 인성훈련 |
· 듣기, 말하기 훈련기법을 통한 인성훈련
· 감정발견, 표현, 이입, 감정조절과 치유, 자존감 훈련
· 관계회복, 언어예절과 매너습득, 대화유형 분석
· 상담화법, 서비스화법, 대화초청, 반영적 경청법
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| 9. 종합 Role Playing |
· R.P의 효과적인 실습방법과 운영요령
· 고객과 직원역할을 정하고 현장상황에 맞는 역할훈련
· 영상기록에 의한 피드백 및 습관화 훈련
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